Gestione code: come trasformare le teorie in processi

La gestione code si occupa principalmente di regolare e controllare le code con lo scopo primario di minimizzare i tempi di attesa, ottimizzare l’efficienza operativa e garantire una migliore esperienza agli utenti, incrementando così il livello di soddisfazione complessivo.

L’organizzazione dei flussi di attesa è fondamentale per ottimizzare l’accesso ai servizi in diversi ambiti, dalla pubblica amministrazione alle strutture sanitarie, fino ai servizi in aziende private. Quest’attività si occupa di regolare e controllare le code, abbracciando diverse aree: dalla gestione delle persone in attesa di un servizio ai processi operativi, fino ai flussi dati per ottimizzare le risorse. L’obiettivo principale della gestione code è minimizzare i tempi di attesa, ottimizzare l’efficienza operativa e garantire una migliore esperienza agli utenti, incrementando così il livello di soddisfazione complessivo.

Secondo l’Istituto Nazionale di Statistica (Istat), gli italiani trascorrono in media 16 giorni all’anno in fila presso sportelli dell’ASL, banche o uffici pubblici, l’equivalente di circa 384 ore annuali dedicate all’attesa. Proiettando questo dato su un arco temporale di 55 anni, una persona può arrivare a spendere complessivamente circa 2,5 anni della propria vita in coda.

La teoria delle code è una disciplina matematica che studia il flusso di clienti (persone, dati, materiali o richieste) in un sistema di attesa, analizzando il loro arrivo, la permanenza in coda e la fase di servizio. Questo campo si basa su modelli statistici avanzati per prevedere e ottimizzare il comportamento dei sistemi di attesa, con l’obiettivo di migliorare la gestione delle risorse e l’efficienza operativa.

La gestione code si fonda su metodologie matematiche e strumenti statistici che consentono di analizzare e prevedere il comportamento dei flussi di attesa. Attraverso queste analisi, le aziende possono ottimizzare l’impiego delle risorse e rendere i processi più efficienti.  L’applicazione di modelli di coda permette di simulare diverse configurazioni operative, individuando la soluzione più efficace per ridurre i tempi di attesa e migliorare la capacità di erogazione dei servizi.
L’implementazione di sistemi avanzati per la gestione code è un fattore determinante in numerosi settori, ognuno caratterizzato da specifiche esigenze operative e sfide organizzative.

Nel settore culturale e dell’intrattenimento, una gestione efficiente delle code può regalare un’esperienza positiva ai visitatori e ottimizzare il flusso di accesso alle strutture. Musei, mostre, parchi tematici, cinema e teatri affrontano quotidianamente sfide legate all’affluenza del pubblico, soprattutto nei periodi di maggiore afflusso.

L’implementazione di sistemi di prenotazione online, ingressi a fasce orarie, biglietti elettronici e code virtuali consente di ridurre i tempi di attesa e migliorare la fruizione dell’esperienza da parte dei visitatori. Queste soluzioni non solo evitano sovraffollamenti e lunghe attese, ma permettono anche una migliore organizzazione del personale e delle risorse.
Un sistema di gestione code ben strutturato contribuisce a valorizzare l’offerta culturale e di svago, incentivando la partecipazione agli eventi e alle attività proposte.

Nel settore del commercio al dettaglio, un sistema efficace di gestione code incide direttamente sulla retention del cliente. Soluzioni come casse dedicate per piccoli acquisti, code virtuali, gestione code banchi serviti, gestione code agli sportelli (assistenza clienti) e self-checkout riducono il tempo di attesa percepito e favoriscono un’esperienza d’acquisto più fluida. Un cliente che non deve attendere a lungo è più propenso a tornare, aumentando così la fidelizzazione.

La teoria delle code fu inizialmente sviluppata all’inizio del XX secolo dal matematico Agner Krarup Erlang per risolvere problemi di congestione nelle reti telefoniche. Nel corso del tempo, il suo utilizzo si è esteso a numerosi settori, tra cui le telecomunicazioni, la logistica, il trasporto aereo, la produzione industriale e il settore dei servizi.
Nella gestione code, vengono analizzati diversi elementi chiave per determinare il miglior modello di ottimizzazione:

• Arrivi: definisce il flusso e la frequenza con cui i clienti accedono al sistema di coda.
• Servizio: rappresenta il processo di erogazione del servizio e la velocità con cui i clienti vengono assistiti.
• Numero di server: indica la quantità di risorse disponibili per fornire il servizio, come sportelli fisici o sistemi digitali.
• Capacità del sistema: determina il numero massimo di clienti che possono essere gestiti contemporaneamente nel sistema.
• Disciplina di coda: stabilisce le regole di gestione delle attese, ad esempio, il criterio first come, first served “primo arrivato, primo servito” o logiche di priorità basate sull’urgenza del servizio.

La gestione code e la teoria dell’onda verde condividono lo stesso obiettivo: ottimizzare i flussi di attesa e ridurre i tempi di fermo, sia nel traffico veicolare che in contesti di servizio. La teoria dell’onda verde si basa sulla sincronizzazione semaforica per consentire il passaggio continuo dei veicoli lungo un percorso prestabilito, riducendo così le soste inutili ai semafori e migliorando la fluidità del traffico.

Analogamente, nei servizi pubblici e privati, la gestione code applica modelli matematici per organizzare al meglio le attese e garantire un flusso più regolare degli utenti, minimizzando i tempi di attesa. Studi come quelli dell’Università di Bologna hanno dimostrato che un controllo adattivo del traffico, basato su sensori intelligenti e algoritmi avanzati, può migliorare notevolmente i tempi di percorrenza e ridurre la congestione.

Allo stesso modo, l’implementazione di sistemi avanzati di gestione code nelle aziende, nei servizi sanitari e nei trasporti pubblici permette di distribuire in modo più efficiente la domanda di servizio, grazie all’uso di tecnologie smart e di analisi predittive.

La teoria delle code utilizza diversi modelli matematici per rappresentare e analizzare il comportamento dei sistemi di attesa e tra i modelli più utilizzati troviamo:

• Modello M/M/1: rappresenta un sistema con un singolo server, in cui gli arrivi e i tempi di servizio seguono una distribuzione esponenziale. Questo modello è utile per analizzare situazioni con un unico punto di erogazione del servizio.
• Modello M/M/c: estende il modello M/M/1 introducendo più server, risultando particolarmente indicato per sistemi con più canali di servizio, come sportelli bancari o call center.
• Modello M/G/1: permette una maggiore flessibilità rispetto ai modelli precedenti, poiché accetta una distribuzione generica dei tempi di servizio, consentendo di adattarsi a scenari in cui la variabilità nel tempo di erogazione è elevata.

Grazie ai modelli di gestione code, è possibile prevedere e analizzare diversi parametri chiave relativi ai sistemi di attesa, tra cui:

• Tempi di attesa: stima il tempo medio trascorso in coda prima che un cliente venga servito.
• Lunghezza della coda: determina il numero medio di clienti in attesa in un determinato momento.
• Utilizzo delle risorse: indica la percentuale di tempo in cui i server sono occupati, aiutando a valutare il livello di efficienza operativa.

L’uso di questi modelli consente alle organizzazioni di simulare l’impatto di eventuali modifiche al sistema, come l’aggiunta di nuovi server o l’introduzione di strategie di gestione più avanzate. In questo modo, è possibile individuare le soluzioni più efficaci per ridurre i tempi di attesa e migliorare l’esperienza dell’utente.
La teoria delle code rappresenta quindi uno strumento fondamentale per l’ottimizzazione dei processi di attesa, contribuendo significativamente all’efficienza operativa e alla soddisfazione dei clienti in svariati contesti, dal settore sanitario ai servizi finanziari, fino alla logistica e ai trasporti.

L’evoluzione tecnologica ha introdotto nuove modalità di gestione delle attese, portando al confronto tra sistemi di coda fisici e sistemi di coda virtuali. Entrambi i modelli presentano vantaggi e limitazioni, influenzando l’efficienza operativa e l’esperienza del cliente.

I sistemi di coda tradizionali richiedono la presenza fisica dei clienti in un determinato luogo, come una fila in un negozio, in una banca o in un ufficio pubblico. Sebbene siano semplici da implementare e gestire, possono generare lunghe attese, affollamenti e un’esperienza utente poco soddisfacente, soprattutto durante i periodi di maggiore affluenza. La necessità di attendere in piedi o in spazi limitati può aumentare la percezione del disagio e ridurre la qualità del servizio percepita dai clienti.

I sistemi di coda virtuali rappresentano una soluzione innovativa che elimina la necessità di un’attesa fisica, consentendo ai clienti di registrarsi da remoto tramite smartphone, app o terminali self-service. Una volta in lista, ricevono aggiornamenti in tempo reale sul loro turno attraverso notifiche SMS, e-mail o display digitali, permettendo loro di sfruttare il tempo di attesa in modo più produttivo.

Questi sistemi offrono numerosi vantaggi, tra cui:
Migliore esperienza utente: riduzione dello stress associato alle attese prolungate.
Ottimizzazione degli spazi: eliminazione delle file fisiche e migliore gestione del flusso di clienti.
Maggiore efficienza operativa: possibilità di distribuire meglio le richieste e ridurre i tempi morti.

L’implementazione di soluzioni di gestione code basate su sistemi virtuali consente alle aziende e agli enti pubblici di migliorare il servizio offerto. Queste tecnologie si stanno affermando come una componente essenziale per un servizio efficiente e moderno.

L’integrazione di app e software dedicati alla gestione code come WelcomeUP sta rivoluzionando il mondo di aziende e istituzioni.

Funzionalità principali
Le applicazioni e i software di gestione code offrono una serie di funzioni utili sia per gli utenti che per i gestori del servizio, tra cui:

• Prenotazioni online: accessibili tramite smartphone, tablet o computer, consentono di selezionare data, ora e tipo di servizio richiesto
• Aggiornamenti in tempo reale: visualizzazione della situazione delle code e della posizione dell’utente nella lista d’attesa
• Stime dei tempi di attesa: calcoli basati su algoritmi predittivi per fornire indicazioni accurate sulla disponibilità del servizio
• Notifiche automatiche: avvisi tramite SMS, e-mail o app per ricordare appuntamenti e segnalare eventuali ritardi

Una comunicazione chiara e trasparente sui tempi di attesa e sulle eventuali cause di ritardo è fondamentale per ridurre lo stress e migliorare la percezione del servizio. L’uso di display informativi, annunci vocali, notifiche in tempo reale tramite app mobili o SMS permette ai clienti di avere sempre sotto controllo il proprio turno, aumentando la sensazione di controllo e riducendo l’ansia legata all’incertezza.

Il comfort durante l’attesa incide direttamente sulla soddisfazione del cliente. Aree di attesa ergonomiche, dotate di sedute comode, Wi-Fi gratuito, intrattenimento (TV, riviste, postazioni di ricarica per dispositivi mobili) e un’illuminazione adeguata, contribuiscono a migliorare l’esperienza complessiva. Un ambiente gradevole non solo riduce la percezione del tempo di attesa ma trasmette anche un’immagine di efficienza e attenzione al cliente.

Raccogliere opinioni sui tempi di attesa e sulla qualità del servizio consente di apportare miglioramenti basati su dati concreti. L’utilizzo di sondaggi online, postazioni di feedback interattive o app con sistemi di valutazione immediata, aiutano le aziende a comprendere le esigenze degli utenti e a ottimizzare la gestione delle code in base ai suggerimenti ricevuti.

Utilizzo di tecnologie predittive 
L’uso di software di analisi predittiva permette di anticipare i momenti di maggiore affluenza basandosi su dati storici e trend di comportamento, consentendo una gestione più efficace delle risorse.
Flessibilità delle risorse 
Disporre di un sistema dinamico di assegnazione del personale, con orari flessibili o personale part-time pronto a intervenire nei momenti critici, permette di rispondere rapidamente alle variazioni nella domanda.
Canali alternativi di servizio 
L’introduzione di soluzioni come appuntamenti online, check-in automatici o servizi digitali on-demand aiuta a ridistribuire il flusso di utenti, riducendo la pressione sulle code fisiche e migliorando l’efficienza del servizio.

WelcomeUP è una soluzione digitale progettata per ottimizzare la gestione delle code in vari settori, tra cui banche, uffici, pubblica amministrazione e strutture sanitarie. Il sistema offre numerose funzionalità che migliorano l’efficienza operativa e l’esperienza del cliente.

Caratteristiche principali:

• Gestione multi-totem e multi-sportello: ogni totem e sportello può essere configurato per gestire diverse code e servizi, permettendo una flessibilità operativa ottimale.
• Personalizzazione e multilingua: un’interfaccia utente è altamente personalizzabile, consentendo modifiche a code, sportelli, lingue, colori, testi e loghi per adattarsi alle esigenze specifiche dell’azienda.
• Integrazione con sistemi esistenti: WelcomeUP si integra facilmente con sistemi di gestione prenotazioni e appuntamenti già in uso, facilitando una transizione senza interruzioni.
• Accessibilità via web e cloud: la console di amministrazione è accessibile tramite browser web, eliminando la necessità di installazioni locali, e il servizio è erogabile in cloud per semplificare la gestione e la manutenzione.
• Reportistica avanzata: l sistema fornisce report in tempo reale sui tempi di attesa e sull’erogazione dei servizi, offrendo dati preziosi per l’ottimizzazione dei processi aziendali. Implementando WelcomeUP, le aziende possono ridurre i tempi di attesa, ottimizzare l’allocazione delle risorse e migliorare significativamente la soddisfazione dei clienti, creando un ambiente più efficiente e accogliente.